Los contact centers se han convertido en uno de los más importantes centros transaccionales para las organizaciones, resolviendo consultas o facilitando información. Las grandes inversiones en automatización y nuevas tecnologías, incluido el autoservicio y la inteligencia artificial (IA), están generando nuevas inquietudes en el sentido de si las empresas están aprovechando la oportunidad de transformar el servicio al cliente en una ventaja competitiva.
La tecnología, especialmente la inteligencia artificial, se ha convertido en un factor clave como facilitador del ser humano para garantizar una excelente experiencia al cliente, anticipando sus necesidades, aportando en el crecimiento del negocio y a la valoración de la marca.
Antes de tomar la decisión de automatizar, es necesario entender que no todas las tecnologías, aunque sean de avanzada, van a funcionar mejor en todas las compañías; por eso es necesario evaluar los procesos del negocio y realizar un mapeo de las herramientas que existen en el mercado para definir cuáles son las que mejor se adaptan de acuerdo con los resultados esperados y los objetivos planteados frente a la experiencia de cliente que se quiere ofrecer.
Actualmente el big data, la analítica predictiva y los asistentes virtuales permiten entregar toda la información que los agentes necesitan para manejar de manera efectiva la comunicación con los clientes y resolver los requerimientos en la primera interacción.
La siguiente tendencia que ya se vislumbra es el “metaverso”, que permitirá hablar con un agente holográfico en 3D para interactuar con los clientes y dar solución a los diferentes requerimientos que se puedan presentar.
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